Dialogue client

Réseaux sociaux

Ils forment la pierre angulaire du dialogue d’Air France-KLM avec ses clients.

 25 850 000 fans, en augmentation de 97 %

 4 240 000 followers, en augmentation de 96 %

 502 070 followers, en augmentation de 218 %

Une ambition d'excellence dans la relation client

En 2015, nous avons multiplié les initiatives destinées à atteindre l’excellence dans le service aux clients :

• Air France a poursuivi son déploiement des Signatures de service auprès des escales Air France-KLM. À ce jour, ce sont 90 % des escales du Groupe qui ont bénéficié du déploiement. 
• Air France a créé en 2015 une direction de la Culture et de l’Expérience Client, destinée à ancrer de façon profonde dans l’organisation l’esprit de la relation attentionnée.
• Des iPad pour les équipages : Air France a doté ses équipages d’IPad pour leur permettre d’offrir aux clients un service encore plus personnalisé et de les informer par exemple au plus vite des derniers changements opérationnels.

Etudes clients

La direction Customer Insight regroupe les activités d’analyse et de mesure de la satisfaction client. Elle réalise également des veilles concurrentielles, des études client et des analyses de données, en portant une attention constante à la protection des données personnelles.

Cocréation

Nous plaçons le client au centre du développement de nos produits et services. Par exemple, en 2015, Air France a réalisé plusieurs tests auprès de ses clients sur la restauration long-courrier en classe Business et sur les « Menus à la carte » proposés en classes Premium Economy et Economy. Leurs remarques ont été intégrées dans le processus d’amélioration de notre offre. De plus, des programmes de cocréation ont été mis en place avec les membres premium du programme Flying Blue et avec des clients de nos lignes moyen-courriers. 

Analyses client

Nous nous assurons au travers d’études ponctuelles, de panels clients et de tests en vol que les remarques des clients sont systématiquement prises en compte dans le développement de nouveaux produits et services.:

Veille de la concurrence

Des études de marché et des études sectorielles (comme Airs@t ou le benchmark réalisé par IATA sur les programmes de voyageurs fréquents) enrichissent l’analyse de l’environnement concurrentiel. Une partie de ces informations est accessible à toutes les directions grâce à un intranet dédié. Le Groupe collabore aussi avec d’autres entreprises ayant les mêmes profils de clients comme le groupe hôtelier Accor. Ainsi, une étude commune a été menée sur les comportements d’achat des personnes réservant des séjours et des billets d’avion.

Analyse de la satisfaction client

• 2015 a marqué la deuxième année du programme « Quality Observer ». Constitué autour d’une communauté de clients Flying Blue, il propose à ses membres d’effectuer des audits qualité pour vérifier que les services sont conformes aux standards du Groupe. Environ 50 000 clients ont rejoint le programme, via un site Internet dédié et une application mobile. 28 000 évaluations par an sont ainsi effectuées.
• Depuis 2014, eSCORE est totalement déployé. Il mesure la satisfaction des clients d'Air France-KLM sur tous les vols grâce à un questionnaire en ligne personnalisé. Ainsi, les informations collectées tiennent compte des profils des passagers, de leurs choix, et mesurent leur ressenti sur l’ensemble du parcours client. Plus d’un million de réponses ont été reçues et analysées pour une amélioration constante et une personnalisation des produits et services.
• La satisfaction de nos clients est également mesurée sur les points de contact « pré-vol » au moyen de dispositifs particuliers (call centers, site Internet...).