Air France, numéro 1 de la relation client dans le secteur « Transport »
Le 14 mars 2023, pour la 8ème année consécutive, Air France est numéro 1 du Podium de la Relation Client® 2023 dans le secteur « Transport ». Organisé par BearingPoint et Kantar, ce palmarès* est véritablement l’expression de la voix des clients français.
Depuis 2003, le Podium de la Relation Client ® récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, se distinguent en matière de relation client. 11 secteurs d’activité - dont les transports - sont évalués sur des critères de performance communs. Pour chaque organisation, les personnes interrogées sont amenées à se prononcer sur 15 critères structurants de la Relation Client. Des critères examinés sous 3 angles : l'exécution, le lien et l'émotion.
Air France continue ainsi de se démarquer, particulièrement sur les dimensions du lien et de l’émotion. Comme l’année dernière, 89% des clients considèrent que les collaborateurs prennent plaisir à les servir, un taux supérieur de 13 points par rapport à la moyenne de la catégorie « Transport ». Par ailleurs, 88% des clients déclarent que leur expérience de voyage est conforme voire au-dessus de leurs attentes, 11 points au- dessus de la moyenne du secteur.
« En 2022, nous avons lancé une campagne interne auprès de nos 21 000 collaborateurs au contact de nos clients (pilotes, hôtesses et stewards, agents d’escale et agents de centre d’appel) intitulée « Vos marques d’attention sont notre signature ». Après la période de crise « covid », il était fondamental de repositionner la relation attentionnée comme un atout stratégique de notre marque Air France. Cela a été complété d’ateliers de co-création avec les personnels pour identifier et partager les bonnes pratiques. Cette récompense vient saluer toute l'attention portée à nos clients au quotidien par les équipes, que je félicite pour cette belle reconnaissance» a déclaré Fabien Pelous, directeur de l’expérience client Air France.
*Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar en décembre 2022 auprès de clients/usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4 000 personnes